這次換車的動機，主要是因為我長時間的長途通勤，我原本的寶馬328i雖然開起來非常爽，不過步入中年體力跟注意力漸漸不支，因此想換部有智能輔助駕駛的車。
其實我最開始看的是 Model Y，不過不知道是個性使然還是命運安排，最後進入決選不是特斯拉、而是代號G跟X兩部車。以下登場的主要人物，則分別是G系的業代佩佩豬、以及X系的業代大蔥鴨。
雖然我可以運用的朋友資源不少，可是我還是選擇在兩者的官網留資料、讓總公司根據我的居住所在地、分派業務與我連絡看車。所以，無論是佩佩豬或是大蔥鴨，都是我原本不認識、也非朋友介紹的，等於是重開一局、全靠業務力展現，以此來觀察銷售流程再適合不過。
首先登場的是G系的佩佩豬，是個妹妹。試乘當日，我帶著太太到展間。此前我做了不少功課，對目標車型、配備、想測試的性能等都有一定程度的瞭解，佩佩豬也很快了發現這點，於是廢話不多說就帶我們去試車。試完了一圈，太太也對實車造型還算喜歡，於是我就訂車了。
其實呢，對於要選哪部，至此我的內心還是很猶豫的。也跟很多友人討論，從個人偏好、聊到社會觀感，無所不包。綜合了大家的觀點，即便我心裡那個大男孩對藍白還是有一股難以解釋的偏愛、不過太太永遠是對的，所以我幾乎就決定要選G了。
說老實話，現實生活中這種女孩我並不討厭，但身為一個業務，最這句語帶威脅的句子真算是踩線了。我跟太太報告了以後，決定把G退掉。到這裡呢，我就算正式決定選X了。沒想到，這時候突然出現插曲。
我之前在汽車網站 8891 有留資料。8891 有一個功能，就是你留下對什麼車型有興趣的資料，網站會介紹三個不同區的業務跟你報價，讓你比較。於是有一個北部經銷商的業務打來報價，說X可以折價的數字。那個數字的幅度很驚人，跟大蔥鴨報的有雙位數差距。
Part 1. 新局展開
雖然我可以運用的朋友資源不少，可是我還是選擇在兩者的官網留資料、讓總公司根據我的居住所在地、分派業務與我連絡看車。所以，無論是佩佩豬或是大蔥鴨，都是我原本不認識、也非朋友介紹的，等於是重開一局、全靠業務力展現，以此來觀察銷售流程再適合不過。
首先登場的是G系的佩佩豬，是個妹妹。試乘當日，我帶著太太到展間。此前我做了不少功課，對目標車型、配備、想測試的性能等都有一定程度的瞭解，佩佩豬也很快了發現這點，於是廢話不多說就帶我們去試車。試完了一圈，太太也對實車造型還算喜歡，於是我就訂車了。
什麼？一試成主顧嗎？！據佩佩豬事後所說，連她也覺得意外的快。我太太事後也說，她完全沒有感覺真的要換車，覺得我只是說說而已。殊不知其實我已經「預謀」很久了。訂車之後大家心情輕鬆都愉快。沒想到過兩天，X系的大蔥鴨打電話來了。
跟大蔥鴨認識，其實是之前在官網留資料安排要試乘他們的電車，曾經帶我兒子去展間參觀過一輪、見過面。就在我訂了G的隔天，大蔥鴨好巧不巧發訊息作客戶跟進、問我選車意向。我告訴他我看過G、也表示我其實一年多前曾經試過X，但當時後來沒買、也沒再跟那位業務聯絡（原因後述）。大蔥鴨竟然說他要把X從南部開上來苗栗讓我試乘！
我本是個不願意麻煩人家的人、那幾天刮颱風，我也很擔心對方開那麼遠的安全，於是便說：「不用啦，我可以自己去新竹、或台中展示間先看看車阿。」大蔥鴨回說：「哥，為了表示我的誠意，我上去一趟沒關係！」對方都這麼拼了，我也就不好意思再推辭。
跟大蔥鴨認識，其實是之前在官網留資料安排要試乘他們的電車，曾經帶我兒子去展間參觀過一輪、見過面。就在我訂了G的隔天，大蔥鴨好巧不巧發訊息作客戶跟進、問我選車意向。我告訴他我看過G、也表示我其實一年多前曾經試過X，但當時後來沒買、也沒再跟那位業務聯絡（原因後述）。大蔥鴨竟然說他要把X從南部開上來苗栗讓我試乘！
我本是個不願意麻煩人家的人、那幾天刮颱風，我也很擔心對方開那麼遠的安全，於是便說：「不用啦，我可以自己去新竹、或台中展示間先看看車阿。」大蔥鴨回說：「哥，為了表示我的誠意，我上去一趟沒關係！」對方都這麼拼了，我也就不好意思再推辭。
那天我們從苗栗市區開去大湖，回程我坐副駕、讓對方開。藉此我充分體驗到X在山道爬坡、下坡轉彎、跟車與車道居中等性能，也體驗坐在副駕的乘客感覺。真的不得不說，X是部性能好車，油門傳遞力量、車體與駕駛的操控感都非常直接，而且智能輔助系統對駕駛的幫助真的強過G、僅次於特斯拉了。所以，試乘結束我又訂車了。
什麼？又訂車了？！可以這麼做的理由是兩間公司都有公開的退訂機制，在機制內不會為難消費者。另外必須提的一點是，試乘X這天剛好是銷售課程的隔天，於是我把課程中介紹的各種「顧客拒絕理由」拿來演示一番，果然談到許多不錯的條件，該有的有、不該有的也有了（包括願意吸收我退訂G的手續費）。大蔥鴨很高興的回台南了，我也傳訊息跟太太報告訂了X的消息，太太果然震驚了一番、不置可否。
什麼？又訂車了？！可以這麼做的理由是兩間公司都有公開的退訂機制，在機制內不會為難消費者。另外必須提的一點是，試乘X這天剛好是銷售課程的隔天，於是我把課程中介紹的各種「顧客拒絕理由」拿來演示一番，果然談到許多不錯的條件，該有的有、不該有的也有了（包括願意吸收我退訂G的手續費）。大蔥鴨很高興的回台南了，我也傳訊息跟太太報告訂了X的消息，太太果然震驚了一番、不置可否。
Part 2. 峰迴路轉
其實呢，對於要選哪部，至此我的內心還是很猶豫的。也跟很多友人討論，從個人偏好、聊到社會觀感，無所不包。綜合了大家的觀點，即便我心裡那個大男孩對藍白還是有一股難以解釋的偏愛、不過太太永遠是對的，所以我幾乎就決定要選G了。
不過，即便如此，由於我手上有他廠的另一份訂單籌碼，我覺得可能還有些各種條件的談判空間，於是就跟佩佩豬，我訂了X。順便也告訴她，那個G我問了其他經銷商，還有一部今年式的現車，而且優惠比她給的多。
後來G的用詞裡就不時透露各種不耐，而這種不耐其實從更早之前的訂車後就開始了，所以其實我也有點毛了。
後來G的用詞裡就不時透露各種不耐，而這種不耐其實從更早之前的訂車後就開始了，所以其實我也有點毛了。
身為曾經講授「溝通表達」講師，我深知文字表達可能會引起不必要的誤會，因此主動要求與對方通話，沒想到這通本該是轉機的電話竟人成為整個事件的轉捩點，對方在電話裡直接說：
「我最瞧不起像你這種訂車後還到處比價的人」
「一個醫生賺這麼多錢還這樣真不像話」
「那種業務話數連白痴都看得出來你也信」
「每天問問題煩死了」
「我賣車這麼久從來沒有一個客戶像你這麼多問題的」
我其實整個傻眼貓咪，但也又好氣又好笑，行走江湖多年，看過的業務甚至業務主管也不下幾百人了，如今被個認識不久的小姑娘突然來這麼一下，一時竟然有點結巴，我回道：「ㄟ不是，妳這麼說也太過份了吧，妳說我為什麼要跟一個把我說成這樣的人買車？」。
「我最瞧不起像你這種訂車後還到處比價的人」
「一個醫生賺這麼多錢還這樣真不像話」
「那種業務話數連白痴都看得出來你也信」
「每天問問題煩死了」
「我賣車這麼久從來沒有一個客戶像你這麼多問題的」
我其實整個傻眼貓咪，但也又好氣又好笑，行走江湖多年，看過的業務甚至業務主管也不下幾百人了，如今被個認識不久的小姑娘突然來這麼一下，一時竟然有點結巴，我回道：「ㄟ不是，妳這麼說也太過份了吧，妳說我為什麼要跟一個把我說成這樣的人買車？」。
對照我曾經在工作中對著一位準備不周的醫療業務說：「你怎麼會覺得你有資格一個人來跟刀？」，這次的我真的可以說佛心來著。沒想到，佩佩豬竟然回說：「本來就是阿，虧你臉書還有藍勾勾，我要去告訴所有客戶，有一個藍勾勾醫師，買個車囉哩八唆的！」
說老實話，現實生活中這種女孩我並不討厭，但身為一個業務，最這句語帶威脅的句子真算是踩線了。我跟太太報告了以後，決定把G退掉。到這裡呢，我就算正式決定選X了。沒想到，這時候突然出現插曲。
我之前在汽車網站 8891 有留資料。8891 有一個功能，就是你留下對什麼車型有興趣的資料，網站會介紹三個不同區的業務跟你報價，讓你比較。於是有一個北部經銷商的業務打來報價，說X可以折價的數字。那個數字的幅度很驚人，跟大蔥鴨報的有雙位數差距。
以我對大蔥鴨的感覺，我覺得這弟弟不像壞人，所以我把這個資訊告訴他，大蔥鴨旋即表示要跟主管報告確認。隔一天大蔥鴨來電說：「哥我跟你報告，我們經理說太誇張了，他說台北這樣的話我們就跟他買車來賣就好了阿，還需要跟總公司叫嗎？我們經理已經向總公司反映，會處理這個業務的不當個人行為。」大蔥鴨說的很誠懇，但後來也語帶玄機的說：「哥我們經理說他有聽過你，我們經理賣車20幾年了，有很多醫師客戶，他說到時候看看有沒有什麼醫師的特別優惠可以給你。」
對我來講，後面補上那句的效果沒有更好，那個說法聽起來像是對下一次折價鋪台階，反而讓我覺得怪怪的，覺得是否對方之前沒有如聲稱般釋出應有的優惠空間。這時候，本來應該要消失的佩佩豬竟然又登場了！
佩佩豬傳訊來說，她算對不起我，為了道歉、雞婆幫我跟同業問了價格，大蔥鴨的折價幅度少的扯，因為X的現車庫存還很多。佩佩豬這條線的條件空間，竟然跟8891那位北區經銷商報的還很一致。至此呢，雖然我也可以解釋為大蔥鴨都是演戲騙我，不過，我還是寧可相信大蔥鴨並非刻意隱瞞、可能他們經理給他的權限太少。但不管哪種解釋，對我來說最合理的選擇只有一個：「在審閱期內退掉X，如果還要買X、等一兩個月接近年底再說。」
整件事情的經過大致如上，對這課程所學，我整理了三個心得：
在進階拒絕處理的課程中，有提到九個讓客戶不開心的地雷。其中一個是「剝皮式的開價」。上課時我向老師請問：「老師，在談判課程裡不是有教越讓越少的折價策略，怎麼在銷售課程中反而變成一個雷呢？」老師只是笑笑的答道：「銷售與談判不同。」
對我來講，後面補上那句的效果沒有更好，那個說法聽起來像是對下一次折價鋪台階，反而讓我覺得怪怪的，覺得是否對方之前沒有如聲稱般釋出應有的優惠空間。這時候，本來應該要消失的佩佩豬竟然又登場了！
佩佩豬傳訊來說，她算對不起我，為了道歉、雞婆幫我跟同業問了價格，大蔥鴨的折價幅度少的扯，因為X的現車庫存還很多。佩佩豬這條線的條件空間，竟然跟8891那位北區經銷商報的還很一致。至此呢，雖然我也可以解釋為大蔥鴨都是演戲騙我，不過，我還是寧可相信大蔥鴨並非刻意隱瞞、可能他們經理給他的權限太少。但不管哪種解釋，對我來說最合理的選擇只有一個：「在審閱期內退掉X，如果還要買X、等一兩個月接近年底再說。」
整件事情的經過大致如上，對這課程所學，我整理了三個心得：
1. 面對有準備的客戶，一次攤牌反而比較好。
而這次做為消費者來說，我果然感受到顧客面對剝皮式開價的不安定感。加以現在資訊透明，顧客只要有心、有非常多的管道可以查到「行情價格帶」。對於踩住價格線這件事情來說，佩佩豬的策略上反而做的較好（態度又是另一個問題了…），而我最後拒絕跟佩佩豬完成交易的理由恰好反倒不是價錢不漂亮。
上課有提到，根據統計，主動降價是三成以上的業務面對客戶拒絕的第一個反映，但價格讓步並非對每一種客戶都會奏效，尤其是擠牙膏式的降價。回到我自己的醫療工作場景，對於自費療程，日後我也會採取踩緊價格線的報價方式，而用其他面向贏取信任交付。
對我來說，佩佩豬除了生理女性的優勢之外，在熱情度上是輸給大蔥鴨的。在上一點介紹的雷區中，還有一個是「不主動跟進」。在主動跟進這點上，雖然大蔥鴨號稱只有兩年賣車經驗，但做的是非常好的，他的跟進不會讓人感到有壓力。作為相對的，當初一年多前我曾經找另一名業務試乘X，但那名業務的跟進就讓人感覺相當有壓力，而且幫我估舊車的時候一副二手車商上身般，開始嫌東嫌西。（作為賣車業務不是應該讓客戶感覺舊車處理會很順利、才會跟你成交新車嗎？）。
而我跟佩佩豬還有大蔥鴨分手後，在其他不同地區經過朋友介紹、另開新局接觸四個業務。其中一個北部的業務電話中說：
「我們是全台灣最大的展間，全台灣最大的。」（對，強調了兩次）
「保養有什麼問題，原廠保固你去哪裡保養他們都很歡迎啦！」
「我們現在有一台車剛在生產，配備跟你原本要選的很類似你要不要？跟你說啦，以我這麼多年的專業呴，你要選的那些沒用啦，這台剛好啦。」
「楊醫師我老實跟你講啦，德國那邊裁員3000多人、我們現在空間也很少，這台你要的話，OO的朋友嘛，最多給你O萬。」（結果這個O還比我問到的行情少…）
「你要的話刷卡單下午五點前傳給我，很簡單嘛，像早上有個老闆，根本也就沒看車，叫他的秘書帶一百萬現金來阿，你不用那麼多，刷個十萬就好啦。」
嗯嗯，先不論他吹噓的那些專業與全台最大展間干我屁事（我又不會去那裡保養），但很顯然的我很難被他打動。上課中有提到客戶有四種類型、與之應對的重新框架，就是以客戶為中心，發展出的四種銷售提案面向。
上課有提到，根據統計，主動降價是三成以上的業務面對客戶拒絕的第一個反映，但價格讓步並非對每一種客戶都會奏效，尤其是擠牙膏式的降價。回到我自己的醫療工作場景，對於自費療程，日後我也會採取踩緊價格線的報價方式，而用其他面向贏取信任交付。
2. 業務面對客戶的基本特質：熱情不是最重要的。
對我來說，佩佩豬除了生理女性的優勢之外，在熱情度上是輸給大蔥鴨的。在上一點介紹的雷區中，還有一個是「不主動跟進」。在主動跟進這點上，雖然大蔥鴨號稱只有兩年賣車經驗，但做的是非常好的，他的跟進不會讓人感到有壓力。作為相對的，當初一年多前我曾經找另一名業務試乘X，但那名業務的跟進就讓人感覺相當有壓力，而且幫我估舊車的時候一副二手車商上身般，開始嫌東嫌西。（作為賣車業務不是應該讓客戶感覺舊車處理會很順利、才會跟你成交新車嗎？）。
3. 你很厲害不代表客戶會跟你成交。
而我跟佩佩豬還有大蔥鴨分手後，在其他不同地區經過朋友介紹、另開新局接觸四個業務。其中一個北部的業務電話中說：
「我們是全台灣最大的展間，全台灣最大的。」（對，強調了兩次）
「保養有什麼問題，原廠保固你去哪裡保養他們都很歡迎啦！」
「我們現在有一台車剛在生產，配備跟你原本要選的很類似你要不要？跟你說啦，以我這麼多年的專業呴，你要選的那些沒用啦，這台剛好啦。」
「楊醫師我老實跟你講啦，德國那邊裁員3000多人、我們現在空間也很少，這台你要的話，OO的朋友嘛，最多給你O萬。」（結果這個O還比我問到的行情少…）
「你要的話刷卡單下午五點前傳給我，很簡單嘛，像早上有個老闆，根本也就沒看車，叫他的秘書帶一百萬現金來阿，你不用那麼多，刷個十萬就好啦。」
嗯嗯，先不論他吹噓的那些專業與全台最大展間干我屁事（我又不會去那裡保養），但很顯然的我很難被他打動。上課中有提到客戶有四種類型、與之應對的重新框架，就是以客戶為中心，發展出的四種銷售提案面向。
這個業務強調「過去完成了什麼」的方式令人不快、也無法提供其他附加價值（畢竟身在不同地區的我跟他之間是單次交易），在這種狀況下又不能提出夠好的價格空間，理所當然不會我這筆買賣。最後我決定與之交易的其他業務，既不是態度最傲慢、但也不是最熱情的，而是語氣最冷靜穩妥、最願意回答我疑問的。
反省我自己，面對病人的時候，有時也陷入「過份強調我很厲害」的情境裡。冷靜、堅毅、專業，是我課後整理出來我自己要採取的基本態度。
回到自己身上，作為醫療療程的提供者，我想吸引與留下的，也會是價值型輔以關係型的患者顧客。這堂課對我來說，不僅對焦校准了我的基本態度，也學習包括「傾聽、釐清、確認、回應」拒絕處理四步驟、以及重新框架REFRAME的具體技巧。我想不僅是業務，如果你是付費專業解決方案的提供者，這堂「進階拒絕處理」都是你不容錯過的課程！
中秋佳節，祝大家購物愉快！（咦）
反省我自己，面對病人的時候，有時也陷入「過份強調我很厲害」的情境裡。冷靜、堅毅、專業，是我課後整理出來我自己要採取的基本態度。
總結感想：價值與關係
行文至此，我在整個事件中做為顧客，進行了反思整理。再與家人討論需求後，我最後決定的購車方案，選配下來超出原先的預算不少。可以見得，在客戶四大類型分析裡，我是屬於價值型為主、並且重視關係型的顧客。
這種顧客會願意採納價值大於價格的提案、也重視關係，一旦破壞信任將難以挽回。而過程中面對不同類型的業務，有時也不得不轉變類型、採取算計型顧客的應對方式。
佩佩豬雖然對我諸多不敬，但她在回答我問她為何不加入8891的時候、有一句話說的很好：「客戶因價格而來、也會因價格離我而去。」我會離開她還真不是因為價格，我個人在職場中對人採取的策略是博奕論裡建議勝率最高的「黃金準則」（Golden rule），黃金準則強調的是八個字：「以牙還牙，既往不咎。」具體來說就是：對方對你好、你就對他好。對方對你不好、你就還以顏色。但下一輪他又對你好、你就繼續採取合作姿態。
佩佩豬雖然對我諸多不敬，但她在回答我問她為何不加入8891的時候、有一句話說的很好：「客戶因價格而來、也會因價格離我而去。」我會離開她還真不是因為價格，我個人在職場中對人採取的策略是博奕論裡建議勝率最高的「黃金準則」（Golden rule），黃金準則強調的是八個字：「以牙還牙，既往不咎。」具體來說就是：對方對你好、你就對他好。對方對你不好、你就還以顏色。但下一輪他又對你好、你就繼續採取合作姿態。
我一度是想對佩佩豬用黃金準則應對的，只不過相處時間不長，我無法分辨她事後是真心道歉還是因為面對交易流失風險不得不做的補救措施，基於單次交易的機會成本，最後只好跟對方說不了。
回到自己身上，作為醫療療程的提供者，我想吸引與留下的，也會是價值型輔以關係型的患者顧客。這堂課對我來說，不僅對焦校准了我的基本態度，也學習包括「傾聽、釐清、確認、回應」拒絕處理四步驟、以及重新框架REFRAME的具體技巧。我想不僅是業務，如果你是付費專業解決方案的提供者，這堂「進階拒絕處理」都是你不容錯過的課程！
中秋佳節，祝大家購物愉快！（咦）
